Document légal officiel
Mis à jour : mai 2026Accord de niveau de service (SLA)
Version en vigueur depuis mai 2026
Disponibilité garantie
| Plan | Disponibilité | Mesure |
|---|---|---|
| Starter | Meilleur effort | Mensuelle |
| Pro | 99,5% | Mensuelle |
| Business | 99,9% | Mensuelle |
La disponibilité est mesurée hors : maintenances planifiées (préavis 48 h), force majeure, incidents chez OVH SAS, pannes Internet hors du périmètre Klivy.
Fenêtres de maintenance
Maintenances planifiées :
- Préavis minimum : 48 h par email
- Créneau privilégié : dimanche 2 h–6 h (heure de Paris)
- Durée max : 4 h par opération
Maintenances d'urgence (correctifs sécurité) :
- Sans préavis possible
- Notification post-incident sous 2 h
Temps de réponse support
| Criticité | Définition | Délai réponse | Délai résolution |
|---|---|---|---|
| P1 Bloquant | Service totalement indisponible | 2 h | 8 h |
| P2 Majeur | Fonctionnalité clé inaccessible | 8 h | 48 h |
| P3 Mineur | Gêne sans blocage | 48 h | 7 jours |
| P4 Cosmétique | Amélioration / question | 5 jours | Roadmap |
Support disponible par email : contact@klivy.dev
Horaires : Lun–Ven, 9h–18h (Paris)
Compensations en cas de non-respect
Si la disponibilité mensuelle descend sous le seuil garanti, l'Abonné peut demander une compensation :
| Plage de disponibilité | Compensation |
|---|---|
| Entre 99,0 % et le seuil garanti | 10 % du mensuel HT |
| Entre 95,0 % et 99,0 % | 25 % du mensuel HT |
| En dessous de 95,0 % | 50 % du mensuel HT |
La compensation prend la forme d'un avoir sur la prochaine facture. Elle doit être demandée sous 15 jours après l'incident via contact@klivy.dev. Elle ne s'applique pas aux plans Starter.
Sauvegardes
- Fréquence : quotidienne (OVH SAS France)
- Rétention : 30 jours glissants
- Type : snapshot base de données + fichiers
- Restauration : sur demande, sous 24 h ouvrées
Surveillance et statut
- Page de statut en temps réel : /status
- Historique des incidents : /status/history
- Notifications : abonnement email disponible sur /status
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